Cuantas veces se ha encontrado usted al llamar por teléfono a una empresa o a una dependencia de gobierno con un call center (maquina contestadora
automática sin humanos) y una retahíla de menús, donde le piden si esto o lo otro marque tal, y después otra vez y después de varias opciones llega a una grabación que le dice, “la persona con quien usted desea comunicarse no se encuentra” la otra opción es que al llegar lo saquen del sistema, seguramente a usted le ha dado mucho gusto, rabia o impotencia o todas juntas cuando después de muchos intentos simplemente no se resuelve nada.
Es tan molesto, como cuando en un banco le dicen “pues son las políticas del banco” como si las políticas de un banco pudieran estar por encima de la ley, ah, pero para colmo, le dice algún empleado al verle molesto “pues usted está en todo su derecho a poner su queja” ¡vaya! Nomás eso le faltaba a usted, que alguien le diga en tono burlón, con una sonrisa socarrona, lo que usted de antemano ya sabe, que usted puede poner su queja sin que le digan o le den permiso para hacerlo, pareciera que supieran o adivinaran que, aunque usted se queje no logrará nada.
Esos pequeños detalles provocan la frustración y el coraje de los usuarios de un servicio, sin que nadie diga ni haga nada, es más, tendríamos la seguridad que usted busque en la red y no encuentre muy poco o nada de la ciberburocracia, dividida en dos: los expertos y grandes ciberconstructores de sistemas para el gobierno que incluye a los gobernantes que se auxilian de estos para tomar decisiones y por otro lado la baja burocracia, tan dañina por su inmenso poder y su incapacidad de relacionarse con las personas.
Si bien la tecnología ha facilitado muchas tareas de gobierno, en algunas partes se resisten a la sistematización y mecanización de tramites, porque no lo podrían controlar y de esa manera no podría hacer uso de su coto de poder y corrupción.
La ciberburocrácia se escuda en la tecnología para no hacer su trabajo, culpan a las maquinas cuando algo sale mal y evaden su responsabilidad con el consabido estribillo de “consulte usted el manual” o “lea usted las instrucciones” de este modo, ya eludieron su responsabilidad.
Si bien las ciberciencia ha facilitado en mucho la vida de los humanos, el uso de los celulares permite comunicarnos con quien se encuentre a miles de kilómetros, dificulta la comunicación con quien está junto hasta en la misma mesa o bajo el mismo techo, pero la sociedad no ha estado preparada para regular la irrupción de la tecnología y muchas personas han sido desplazadas perdiendo sus empleos, sin que nadie intente hacer nada.
Los call centers y las páginas para realizar todo tipo de tramites han generado a esa burocracia que pretende que toda la población sea experta en el manejo de nuevas tecnologías. Abundan instituciones con mecanismos automatizados, la mayoría de las veces poco amigable para hacer trámites, sin que necesariamente tengan el respaldo de una persona física.
Colombia fue de los primeros países que regularon y limitaron los call center automáticos sin atención humana personalizada, en México es pertinente obligar a las empresas que usan esas nuevas tecnologías, a contar con una opción – por ejemplo – en los call centers que permitan al usuario la opción de brincar los menús y pedir ser atendido por una persona, lo que además robustece el empleo. Hasta cuándo México pondrá remedio al tema, recuperando fuentes de trabajo.
Eduardo Sadot Morales
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