En el último año, el 78 por ciento de los consumidores mexicanos ha cambiado de proveedor en servicios diversos como telecomunicaciones, financieros y de consumo, debido principalmente a experiencias poco satisfactorias relacionadas con la atención al cliente.
De acuerdo con el informe “Digital Disconnect in Customer Engagement”, realizado por la consultora en marketing, Accenture, el 59 por ciento de los consumidores en México estaría dispuesto a pagar un precio más alto si se garantiza un mejor nivel de servicio y se valoran las experiencias de manera personalizada.
El reporte refleja también que el 74 por ciento de los consumidores prefiere interactuar con seres humanos y no sólo a través de canales automatizados y el 70 por ciento acepta que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una adecuada experiencia.
De igual manera, el 54 por ciento afirma estar más dispuesto a comprar cuando la atención que recibe es en persona y no en línea y 51 por ciento señala que preferiría ir primero a la tienda que usar canales digitales para obtener consejos o información adicional de su compra.
“Asegurar el acceso al nivel adecuado de ayuda y servicio que los consumidores necesitan, será un factor diferenciador para que las empresas en México no sólo retengan a sus clientes, sino que atraigan nuevos", expresó Sergio Naylor, director general de la Industria de Productos de Accenture México.
El directivo consideró que dejar de ver el servicio al cliente personalizado como un gasto y comenzar a tratarlo como una oportunidad de ganar mercado, favorecerá el crecimiento de una empresa optimizará la relación con sus clientes.
De acuerdo con Accenture, las organizaciones que desean sincronizar sus canales digitales y tradicionales de servicio al cliente deben considerar cuatro factores.
Integrar la atención personificada, ya que el 79 por ciento de los consumidores admiten que es frustrante tratar con una empresa con la que se dificulta hacer contacto, por lo que será necesario un equilibrio entre el uso de herramientas digitales y la atención personificada de profesionales con alta especialidad en el servicio.
Deben poner a disposición de sus clientes diferentes canales de servicio, que permitan a los consumidores ir de la interacción digital a la humana de manera fluida para obtener los resultados que desean, toda vez que según el estudio, el 65 por ciento de los mexicanos espera que el servicio al cliente sea más práctico y 84 por ciento quiere que sea más rápido.
El tercer factor es erradicar la toxicidad, pues quejarse en las redes sociales de una mala experiencia en el servicio al cliente es lo que hace de manera habitual 57 por ciento de los consumidores en México. En ese sentido, las compañías deben identificar las experiencias que tengan mayores probabilidades de presentar inconvenientes.
Finalmente, garantizar la seguridad de los datos personales, ya que para el 95 por ciento de los consumidores es muy importante que las empresas protejan la privacidad de su información personal.
Sergio Naylor puntualizó que en México el 83 por ciento de los consumidores que cambia de proveedor cree que la empresa podría haber hecho algo para que se quedara, lo que significa que el consumidor valora la relación existente con su proveedor.