Aunque preferiría empezar este o cualquier otro comentario con un “si”, me encuentro conque no hay forma esta vez. Y es que no ocurrió una sola vez, sino al menos tres en las últimas semanas. Así que ni modo. Este un tanto cuanto largo preámbulo, que casi nunca gustan, para hacer ver el drama que en México vivimos los consumidores, que todos somos en una u otra medida, o los clientes, dicho de otra forma.
Primero fue un asunto con Inbursa y la cadena Aurrerá en relación con una compra a meses sin intereses. Primer engaño o falta de información adecuada y suficiente al cliente, para decirlo de manera suave. Tras la compra de un bien de consumo duradero, ambas empresas se tiraron la bolita sobre el papel y responsabilidad de ellas en aplicar un calendario de pagos libre de intereses. El punto es que quien paga los platos rotos resulta el cliente o consumidor al imponérsele el cargo en una sola exhibición, con el pago de los intereses correspondientes sobre el total del adeudo adquirido. Con otra, si usted decide por esas cosas raras de la vida que tiene la solvencia para saldar de una vez el adeudo total, pero omite informar usted al banco que ya pagó –ellos lo llaman “desparcializar” los pagos mediante una llamada telefónica al banco- pues le seguirán cobrando mes tras mes. Pero nadie, claro, informa a usted de que debe llamar al banco para notificar el pago total y que así cesen los pagos parciales de cada mes. Así tratan a sus clientes.
La segunda bofetada al cliente viene a propósito de un cambio de afore. Es tortuoso para el cliente. La administradora Principal, por ejemplo, tratará de retenerlo a toda costa. Le ofrecerá monederos electrónicos prorrateados en un año, primero de tres mil pesos, y si el cliente no cede, le duplicará la cifra para llevarlo hasta seis mil pesos. Tratarán de que usted aborte la decisión de dejarlos, incluso con llamados telefónicos y hasta lo encerrarán en un cuarto para que una empleada haga lo imposible para convencerlo de que permanezca con ellos. Atroz. Desconocen principios básicos de la mercadotecnia.
Una tercera bofetada y maltrato al cliente provino de la firma Sky. Esta empresa, filial de Televisa, incrementa las tarifas sin más, o como dicen, sin ton ni son. Al omitir un informe y explicación al cliente a fin de darle la oportunidad de decidir si prosigue o no con el servicio, incurren en una falta grave, o una desatención al cliente, imperdonable desde el punto de vista mercadológico. Suben las tarifas y ya. Si usted protesta y sólo si lo hace, tratarán de retenerlo con algún acuerdo que a primera vista parece satisfactorio. Pero no, qué va. Si tiene suerte lo respetarán un mes y luego vendrá un recibo otra vez al alza. Indignado, usted llamará y le dirán que el aumento o ajuste de tarifas es debido a una revisión de contrato. Ajá. Ah, pero si usted argumenta que quiere cancelar el servicio, le dirán que “el sistema” obliga a pagar al menos un mes más de la renta. “El sistema”, ajá. Es una forma de castigar al cliente por su osadía de cancelarles el servicio. Y es una forma además de sacar raja del cliente hasta el último minuto. Insisto: desconocen los principios básicos de la mercadotecnia. Someten al cliente, lo esclavizan y le niegan el derecho de decidir hasta qué momento quieren el servicio. Vaya horror de estas empresas mexicanas, que actúan con base en el criterio del agandalle y no del servicio al cliente.
¿Pues en qué país vivimos? Pregunto de la forma en que lo hacían nuestros abuelos. ¿Qué país tenemos? Parecen trivialidades de la vida cotidiana, pero no, se trata precisamente de la forma –que es fondo- de cómo vivimos.
This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.